Le label Livia, au service de la qualité de la relation clients
Labellisée LIVIA®, la SDH réaffirme sa volonté de renforcer la qualité de la relation et des services qui vous sont proposés au quotidien. Cette démarche d’amélioration continue, régulièrement auditée par un organisme externe, a pour objectif d’accroitre votre satisfaction, en répondant à la diversité de vos attentes et besoins tout au long de votre parcours à la SDH, depuis l’entrée dans votre logement jusqu’à votre éventuel départ.
Les engagements de service de cette démarche sont inscrits dans la Charte d'engagement Livia® de la SDH.
Vous souhaitez en savoir plus sur le référentiel LIVIA®?
Consultez le détail de nos engagement ci-dessous :
Engagement n°1 : Avant l'examen du dossier de demandeur de logement en commission d'attribution, la SDH lui propose de visiter le logement à attribuer. Engagement n°2 : Dans les 48 heures qui suivent la commission d'attribution, la SDH communique par téléphone au candidat retenu la décision prise en commission. |  |
Engagement n°3 : Avant l'entrée dans les lieux, l'état de propreté du logement est contrôlé. En cas de non-conformité à notre grille de contrôle, une action corrective est mise en place.
Engagement n°4 : À l'entrée dans les lieux, les points lumineux des pièces principales et des pièces de service sont équipés d'ampoules basse consommation ou LED.
Engagement n°5 : Lors de la signature du bail, la SDH propose au locataire de l'aider à activer son compte sur l'extranet locataire1 .
1L'extranet locataire permet :
- l'actualisation des données personnelles ;
- la consultation des avis d'échéance ;
- la prise de contact avec l'organisme ;
- le paiement du loyer ;
- l'accès aux modalités de contact des entreprises en charge de l'entretien du logement et de ses équipements ;
- la saisie des réclamations et demandes d’intervention technique.
Engagement n°6 : Le dossier de demande d'aide au logement est transmis directement par la SDH à la CAF avec l' autorisation du locataire.
Engagement n°7 : La SDH participe à des dispositifs d'expérimentation de la location voulue2 : Communauté d'Agglomération Portes de l'Isère, Communauté d'Agglomération du Pays Voironnais, Métropole de Grenoble.
2 La location voulue : la location voulue permet aux demandeurs de logements de se positionner sur une offre mise en ligne par un bailleur, qui est dans l'obligation de prendre en compte ces candidatures.
Engagement n°8 : La SDH propose aux locataires plusieurs canaux pour déposer une demande d'intervention technique : Equipes de proximité, accueils sur sites, application "SDH et moi", extranet locataire, e-mail, téléphone, courrier. Engagement n°9 : La SDH propose des solutions pour réduire le temps d'attente téléphonique : orientation de la demande selon sa nature, rappel du locataire , chatbot sur site internet SDH, gestion multicanale de la demande. Engagement n°10 : La SDH propose des solutions pour réduire le temps d’attente au siège : borne de pré-accueil pour orienter le locataire, borne autonome permettant le paiement par CB et un accès à l' extranet. |  |
Engagement n°11 : En cas de difficultés de paiement, le locataire peut à tout moment effectuer une demande de rendez-vous en ligne pour un entretien téléphonique ou physique avec une équipe dédiée sur : https://sdh2.reservio.com/
Engagement n°12 : Sur demande orale ou écrite du locataire, en cas de difficulté personnelle, professionnelle, financière ou relative à sa situation familiale, la SDH propose au locataire un entretien (physique ou téléphonique) personnalisé et confidentiel, afin d'étudier les solutions les plus adaptées à sa situation.
Contact mail : social@sdh.fr
Contact tél : 04 76 68 39 39
Engagement n°13 : En cas de retards répétés dans le règlement du loyer, la SDH propose au locataire un entretien personnalisé (physique ou téléphonique), afin d'étudier les solutions les plus adaptées à sa situation (https://sdh2.reservio.com/).
Engagement n°14 : Sur demande orale ou écrite effectuée pendant les heures d'ouverture, la SDH communique au locataire concerné des informations personnalisées sur l'évolution du traitement de ses demandes d’intervention technique et sur ses réclamations2.
2 La réclamation désigne l'expression d'une insatisfaction de la part du locataire caractérisée par :
- Une relance suite à une demande technique ou administrative : délai de prise en charge dépassé, prestation non effectuée ou incomplète...
- Un dysfonctionnement répété d’un équipement : 3 pannes consécutives concernant le chauffage collective, l’ascenseur, la VMC...
- Une insatisfaction flagrante : pétition, retour enquête de satisfaction négatif suite au traitement d’une demande d'intervention technique...
- Un trouble de voisinage
Engagement n°15 : En cas de troubles de voisinage, le locataire peut solliciter une équipe de médiation de la SDH.
Voir la fiche explicative pour les troubles de voisinage
Engagement n°16 : Le site internet de la SDH est inclusif, il est adapté aux personnes atteintes de déficiences visuelles grâce à l'outil Facil'iti (www.facil-iti.fr).
Engagement n°17 : Les demandes d’intervention technique reçues pendant les heures d'ouverture de la SDH sont prises en compte et donnent lieu à une première action : Toute demande fait l'objet d'un accusé reception adressé sous 24h par email au locataire qui aura transmis son adresse e-mail à la SDH. L' accusé réception informe le locataire sur les références de sa demande et les délais de prise en charge. |  |
Engagement n°18 : En dehors des heures d'ouverture de la SDH, les demandes d'intervention technique sont prises en charge sans délai en cas d'urgence et pour les demandes relatives au chauffage, ascenseurs, portes automatiques de garage, canalisation (refoulement, engorgement).
Engagement n°19 : Au plus tard 8 jours avant le démarrage de travaux programmés dans les espaces communs, la SDH informe le locataire de :
- la date de démarrage ;
- l'emplacement du chantier ;
- la nature et la durée des travaux ;
- le nom des entreprises intervenantes ;
- le nom du responsable ;
- les coordonnées de l'interlocuteur du locataire.
Engagement n°20 : La SDH contrôle régulièrement les prestations de nettoyage des espaces communs intérieurs et extérieurs. En cas de non-conformité à sa grille de contrôle, une action corrective est mise en place.
Engagement n°21 : La SDH contrôle régulièrement les prestations d'entretien des espaces verts (tonte, taille, élagage, etc...). En cas de non-conformité à sa grille de contrôle, une action corrective est mise en place.
Engagement n°22 : La SDH propose des logements dédiés aux seniors. Elle communique sur son site internet l'existence de cette offre, les conditions d'accès et les modalités de contact pour les ménages souhaitant y accéder. Bien vieillir chez soi ! (sdh.fr) Engagement n°23 : Dans son dispositif d'accompagnement des locataires de logements labellisés HSS (Habitat Senior Service), la SDH propose une visite annuelle au domicile du locataire. |  |
Engagement n°24 : La SDH développe une stratégie spécifique en faveur des seniors (locataires de plus de 60 ans) pour favoriser l'accès à un logement adapté mais également pour favoriser le maintien à domicile de ce public.
Les collaborateurs de la SDH intervenant dans les résidences sont formés à la détection et au signalement des situations à risque.
Engagement n°25 : La SDH informe le locataire senior au plus tard 15 jours avant le démarrage de travaux d'adaptation programmés dans son logement :
- la date de démarrage ;
- l'emplacement du chantier ;
- la nature et la durée des travaux ;
- le nom des entreprises intervenantes ;
- le nom du responsable ;
- les coordonnées de l'interlocuteur du locataire.
Engagement n°26 : La SDH réceptionne et contrôle la bonne réalisation des travaux d'adaptation programmés dans les logements des seniors
Engagement n°27 : Dans les 30 jours qui suivent la réception par la SDH d'une demande écrite d'adaptation, la SDH adresse une réponse écrite au locataire en indiquant :
- la décision de la SDH quant à la demande du locataire;
- en cas d'avis favorable, l'étape suivante dans le traitement de la demande.
Engagement n°28 : Après validation de la demande d'adaptation, la SDH informe le locataire senior des travaux d'adaptation proposés, ainsi que des modalités de réalisation
Engagement n°29 : La SDH œuvre au développement d'une offre d'accession sociale sécurisée. Les logements disponibles à la vente et en accession sociale sont mis en ligne sur le site internet de la SDH ainsi que les modalités d'acquisition et d'accompagnement.
Votre accès aux biens immobiliers en Isère 🏘 SD'access (sdaccess.fr)
Engagement n°30: La SDH propose au locataire-accédant un accompagnement personnalisé dans sa démarche d'achat, en lui apportant des conseils et des informations tout au long de son projet d’accession, du début du processus jusqu’à la signature de l’acte authentique de vente
Engagement n°31 : La SDH propose au locataire-accédant une grille de prix permettant d'estimer le montant des travaux envisagés par l'acquéreur.
Engagement n°32 : Pour les locataires dont la résidence a bénéficié de travaux de performance énergétique et qui comporte un mode de chauffage individuel, la SDH propose des actions de sensibilisation pour réduire leur consommation d'énergie. Engagement n°33 : La SDH propose un MOOC (accompagnement multi-média personnalisé) pour faire des économies d'énergie. L'inscription est libre sur le site internet de la SDH. La SDH communique régulièrement auprès des locataires sur cette action via des campagnes de diffusion. |  |
Engagement n°34 : Pour les opérations de construction neuve qu'elle réalise en direct et qui comptent plus de 5 logements, la SDH intègre la norme NF Habitat HQE dans le cadre de sa démarche RSE.
Engagement n°35 : La SDH intègre dans les opérations de construction neuve qu'elle réalise en direct et comptant plus de 5 logements des exigences de réduction des impacts environnementaux et des nuisances de chantiers pour les habitants et riverains.
Pour en savoir plus sur le label Livia®, rendez-vous sur delphis-asso.org